“12345”政府便民热线是解决群众诉求、落实为民办实事、改进部门作风、展示政府形象的重要平台，是高质量跨越发展目标和营商环境便利度的重要指标，承担着解民忧纾民困暖民心的重要使命。清江浦区人大常委会坚持“人民至上”的工作理念，以解决群众身边的急难愁盼为目标，坚持问题导向,决定对区政府“12345”便民热线速接速办工作开展质询。为保证质询工作取得实效，区人大常委会围绕“征”“访”“谈”“议”“询”“评”“督”七个环节，精密组织实施，奏响询前、询中、询后“七步曲”，传递监督强音。
从群众诉求中海选考题
2021年清江浦区“12345”政府便民热线共受理交办工单63317件，全年工单响应率99.79%，办结率99.93%，满意率98.5%。今年1-3月份，受理20632件，全年预计突破10万件。如何从大量的群众诉求中挑选出专题质询的几道考题？区人大常委会颇费思量，他们成立调研组，以“征”“访”“谈”“议”“四字工作法”来寻找答案。
人大代表来自各个行业，他们联系群众广泛，是群众利益的“代言人”。调研组走访了部分代表，在代表工作群中发放调查问卷，征询代表们的意见建议。调研组还查阅了大量的资料，连续3次召开座谈会，排名靠前靠后的街道以及住建、环保、城管、人社等工单承接量较大的部门参加。“群众关注度高、反映强烈的难点问题究竟在哪里？”“现有体制机制运行怎么样？有无中间梗阻？”“工作人员服务态度服务水平到底如何？”……在一次次的交流研讨和思想碰撞中，调研组首先摸清了群众的诉求焦点：消费退费类、噪音污染类、政策空白类、历史遗留类，这四类工单占比超过50%。随之，“工作保障还不够强，联络员队伍不稳定”“工单办理质量还不够高，推诿扯皮、敷衍塞责的现象屡见不鲜”“机制不够完善，存在政策空白、职能缺位和履职盲区”等问题短板一一浮出水面。
调研组走访了市行政审批局，缕清了市区两级行政职责划分、服务力量配比等深层次问题。他们会同区阳光办调阅了一年来的投诉案卷，找出56件较为典型的案例，通过暗访座谈等方法，分析这些案例的问题所在，按照问题性质进行精准归类。单位考核排名靠后、工单办理中出现推诿扯皮、投诉落实不到位、机制不完善和人员配备不到位四大类问题直指质询要点，由此涉及9个单位的10道考题初步出炉。五位委员联名提出质询案，常委会召开主任会议进行了审议，在综合大家意见基础上，正式通过这份质询“考卷”。
聚焦短板差距辛辣询问
5月11日区人大常委会第二次会议召开，审议了区政府便民热线速接速办工作情况报告。委员们分成两组，结合自身的经历和对这项工作的深入思考，分别进行审议发言。
审议之后，质询会在紧张的气氛中正式拉开帷幕。区政府办、行政审批局、人社局、住建局、城管局、市场监管局等12个部门以及各镇街主要负责人到会应询或听取意见。与会人员首先观看了视频短片，短片用图文并茂、数据对比的形式，形象化展现了一些单位部门“12345”热线工作中的问题短板，不少与会同志脸红出汗，感觉有些“难为情”。观看短片之后，质询正式开始，“镇街和部门考核排名落后问题”作为第一大类率先登场。
“和平镇从2021年10月份至今排名一直不理想”“生态环境局在区直部门考核排名中多次靠后，噪音和污染类工单一直居高不下”“闸口街道2021年7月份在全市镇街考核中排名第一，之后便持续下滑”……
针对这类现象，委员们直指问题要害，要求有关单位部门分别作出解释并给出整改措施。
“经办人员责任心不强，业务不熟练”“各村各部门之间沟通不畅，问题处理上缺乏主动性”“部分人员工作缺乏耐心和韧劲，存在问题处理、工单回复简单化和片面化” ………
“以上多种因素叠加导致排名持续落后！”和平镇主要负责人客观分析了该镇考核排名靠后的主要原因。
“我们将痛定思痛，知耻而后勇，变压力为动力，端正工作态度，提高思想认识，强化担当作为， 进一步强化思想认识、强化源头管理、强化队伍建设、强化督查考核！从这四个方面精准发力，全力保证在考核中排名进位争先！”和平镇主要负责人作出郑重承诺。
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第四题属于推诿扯皮类问题。视频短片的暗访镜头显示：市民多次反映明远路上二河桥的桥面脏乱差，长期无人打扫，而区城管局却对交办工单屡次推诿，直到第五次交办才开展清理工作。
“请问区城管局，在处理这类工单过程中，为何没有做到准确核实，导致问题被反复交办？对相关人员是怎么处理的？下一步，如何切实解决各个层面存在的责任心不强、作风漂浮、工作缺位等问题，努力做到响应率、办结率、满意率100%？”董芳委员辛辣发问。
“由于辖区内市、区、街道、园区四个主体事权交错，权责交叉，还难短时间内理顺。”区城管局主要负责人解释了目前体制机制存在的问题。“但我们经过调查，经办人没有认识到城管局作为全区环卫作业的行业主管部门，对督促全区保洁作业负有不可推却的责任。同时，也没有群众利益无小事的意识！” 区城管局主要负责人深刻反思了该局存在的思想作风问题。
“我们今后要做到，一是在人员配置上发力，提高接办效率； 二是在责任体系上发力，压实办理责任； 三是在办理机制上发力，提升满意率！”区城管局主要负责人做出郑重表态。
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10个问题，委员们一一发问，部门和单位逐一作答，委员们通过一个个典型案例，提问点到了麻筋、说到了要害，有关部门、单位的应询答复能够直面问题，敢于亮丑，都提出了切实可行的工作措施和完成工作任务的时间表。 “人民至上”的理念在一问一答中不断彰显。
“闭环”监督擦亮“考卷”底色
此次质询，区人大常委会加大评议力度，把静态测评和动态评议有机结合，创新实施“双向评议”模式。委员们对应询单位部门回答情况逐一开展满意度测评，并现场开展口头评议。对区城管局涉及到的“辖区内市、区、街道、园区四个主体事权交错，权责交叉”问题，委员们在评议中明确指出“要进一步清理机制不完善导致的部门职责不清的一系列问题，以问题清单交付区政府研究办理。”
质询不止于“询”，整改落实才是真谛所在。会后，区人大常委会对审议的意见建议逐一形成问题清单，区政府须在10日内将办理落实情况报区人大常委会。区人大常委会将采取调研走访、专题约见等方式，实施后续跟踪督查， 推进问题清单的整改落实。整改落实情况将作为应询单位负责人对人大常委会述职评议的重要内容，从而实现质询工作的“闭环”管理。
“便民服务永远在路上。如果把今天的质询会比作会诊，只是在一定程度和范围内找出了存在问题的症结、开出了处方，最终的效果还要看下一步的实际行动和工作成效。希望区政府以此次质询会为新的起点，进一步完善工作机制、强化工作保障、优化工作流程，切实推动群众诉求的办理和解决，不断提升‘12345’热线响应率、办结率、满意率！”区人大常委会主任史卫东说。