各园区、镇（街道），区各有关部门：

《淮安市清江浦区12345政府便民热线运行管理办法》已经区政府常务会议审议通过，现印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。

淮安市清江浦区人民政府办公室

                           2021年4月12日  

（此件公开发布）

淮安市清江浦区12345政府便民热线运行管理办法

第一章  总  则

第一条  为不断推进服务型政府建设，加强区12345政府便民热线（以下简称区12345）管理，提升区12345规范化、高效化水平，根据《市政府办公室关于印发淮安市12345政府便民热线平台运行管理办法的通知》（淮政办发〔2020〕21号）精神，结合我区实际，制定本办法。

第二条  区12345主管部门为区行政审批局，承办单位为各园区、镇（街道）、区有关部门和单位。对涉及区委部门及其下属单位的诉求，由区委相关部门负责办理。对涉及提供公共服务的区属公共企事业单位的诉求，由相关区属公共企事业单位负责办理，主管部门切实履行管理职责。

第三条  建立区12345工作联席会议制度，联席会议由区政府分管领导担任召集人，区纪委监委、区政府办、区行政审批局、区委编办、区司法局及相关单位为联席会议成员，联席会议下设办公室，办公室设在区行政审批局，负责联席会议的日常工作。

第二章  机构职责

第四条  区12345负责接收、交办市12345政府便民热线派发的热线工单，督促、跟踪承办单位承办事项，向市12345政府便民热线反馈办理结果并抽查回访。负责区12345政情民意大数据分析，指导承办单位工作，开展业务培训。

第五条  区行政审批局负责贯彻落实国家、省、市、区有关政府便民热线方面的法律法规、政策措施，负责拟定全区12345的规范性文件。

笫六条  联席会议办公室负责研究分析、会办区12345工作中重点、难点问题和疑难工单，协调解决涉及多个单位的诉求工单，促进单位之间协作配合；根据联席会议或区领导要求，对“职责分工不明类”工单，指定承办单位办理。

第七条  承办单位负责办理区12345交办的诉求，建立健全诉求办理的流程机制，更新和维护知识库信息数据，及时分析研判诉求，提高响应率、按时办结率和满意率。

各承办单位应当强化组织领导，明确具体承办部门，配备业务能力强、素质好的专职工作人员，保持人员的相对稳定。分管负责人、专职人员有调整的，应当自调整完成之日起1个工作日内报区12345备案。

第三章  办理规则

第八条  区12345对接收的工单，在属地管理的基础上，根据诉求内容，按照“谁主管、谁负责，谁监管、谁负责”的原则进行交办。实行首接负责制，第一个接到区12345交办工单的单位为首接单位。首接单位认为非本部门职责的工单，应当在0.5个工作日内，附相关政策依据、法律法规和建议承办单位，方可驳回至区12345。区12345认为应当由首接单位负责的，首接单位应当先行处理解决工单反映事项，不得以任何理由拒绝受理和办理，事后可以书面方式向区12345提出异议。

笫九条  非保密类工单承办单位应当及时将办理结果反馈当事人，并向区12345回复办理结果；对已有最终处理结果或认定为无理诉求的工单（由承办单位提交认定依据，区12345审批），承办单位应当向诉求人充分解释说明原因，出具最终处理意见，经主要负责人签字并加盖单位公章后，交区12345申请办结。

第十条  承办单位应当在工单交办后3个工作日内办结，工单备注中对处理时限有要求的，按备注要求的时限办理。

第十一条  区12345建立知识库，做好热点政策收集汇总。各承办单位根据职责变化、政策调整、热点事件等及时将相关内容提交区12345。区12345和承办单位应当加强信息管理，存档工单交办、回复记录、会议纪要等材料。

第十二条  区12345和各承办单位应当做好非工作时间段的调度安排，建立值班制度，及时处置上级交办的工单。

第十三条  有下列情形之一的，承办单位应当与诉求当事人见面了解情况，做好解释工作：

（一）同一问题两次及两次以上反映的；

（二）在规定时间内不能办结，需要先作过程性回复的；

（三）一次反馈诉求当事人不满意被区12345退回的；

（四）区12345认为应当与诉求当事人见面了解的工单。

第十四条  承办单位的回复内容不规范、不具体、不完整被退回的，承办单位应当在规定的时限内补充完整。有下列情形之一的，回复内容由承办单位主要领导签字报区12345：

（一）省平台交办的工单；

（二）市纪委嵌入式管理的工单；

（三）市行政审批局监管的工单；

（四）上级领导批示的工单；

（五）以交办函形式交办的工单；

（六） 两次及两次以上反映，且不能在规定时间内办结的工单；

（七）两次及两次以上不满意的工单；

（八）因职责交叉等原因驳回的工单。

第四章  考核管理

第十五条  区12345对工单响应率、按时办结率和满意率等进行考核，结果纳入区对各园区、镇（街道）、有关部门和单位政治生态、优化营商环境和高质量科学跨越发展目标考核范畴。

第十六条  考核采取月度与年度考核相结合的方式。区12345定期编发办理情况通报，对工单数据和工作开展情况统计分析。统计结果作为承办单位月度考核和年度考核成绩依据。

第五章  督查督办

笫十七条  承办单位应当建立健全程序规范、落实有效的工作督办机制，加强对工单的跟踪、催办和督办。

第十八条  区12345对诉求办理全过程监督，重点督办如下:涉及重大民生的事项，涉及部门较多、办理难度较大的事项，指定办理、上级交办和媒体曝光的事项，办理质量差、推诿扯皮或答复内容敷衍塞责等违反规范要求的行为，其他应当解决而未解决的事项，与区委区政府中心工作相关的事项。

第十九条  区12345可以采取以下方式督办：

（一）书面督办。对经研判有能力办理或创造条件可以办理而不办理的工单，书面督办；

（二）会议督办。对责任主体不明确、职责交叉、管理存在盲区等问题工单，由联席会议办公室召集相关部门专题协调督办，指定责任部门办理；

（三）专报督办。对面广量大、热点集中、影响较大的问题工单通过专报报送区政府，必要时提请区政府常务会研究，推进问题解决;

（四）提请督办。对违反本办法规定的，区12345可以提请区纪委监委督办，区纪委监委应当及时做好督办工作。

第六章  责任追究

第二十条  工单办理过程中，存在下列情形之一的，在追究相关直接责任的同时，应当按照有关规定对责任单位及其领导干部进行问责：

（一）推诿扯皮、敷衍拖延，不作为、慢作为或乱作为的；

（二）处置不当，激化矛盾的；

（三）不认真履行职责，不及时协调处置，出现工单反复退回,造成不良影响或严重后果的；

（四）不履行职责，不接受牵头单位协调，处置不主动、工作不配合，导致逾期未落实的；

（五）不按规定程序办理或回复信息不实，造成不良影响或严重后果的；

（六）履行本办法第八条职责不到位的；

（七）其他应当问责情形的。

第二十一条  对存在本办法第二十条所列情形的责任单位负责人和相关责任人，可以根据情形采取通报、诫勉、组织调整或者组织处理、纪律处分等方式问责，涉嫌职务违法犯罪的，依法调查处理。

对责任单位，根据情况采取检查、通报方式进行问责。

以上方式，可以单独使用，也可合并使用，但不得避重就轻或相互替代。

第二十二条  区12345主管部门和承办单位党委（党组）发现本部门、本系统、本领域失职失责问题的，依法依规依纪组织实施问责。需要给予党纪政务处分或组织处理的，应当及时将有关材料移送区纪委监委或者组织人事部门，区纪委监委、组织人事部门根据权限和职责，按照相关规定处理。

笫二十三条  诉求办理和落实过程中，因推动重点工作、落实民生实事、化解矛盾纠纷、解决历史遗留问题等，出现一定失误错误，但未违反禁止性规定，未为个人或单位谋取不正当利益，主观上为公为民，客观上尽职尽责，发生过错后积极主动纠正的，依据容错纠错相关机制处理。

第七章  附  则

第二十四条  本办法由区政府办会同区行政审批局解释。

第二十五条  本办法自印发之日起施行。

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