一、投诉举报的基本情况

      2023年全局共受理各类投诉举报16905件，其中12345市长热线9063件，12315平台7556件，来电来访101件，来函170件，其他受理15件，较去年同期上涨3%。共涉及争议金额86.63万元，挽回消费者损失金额84.21万元。投诉工单响应率100%，办结率100%，投诉调解成功16330件，调解成功率96.6%，消费者满意率达95.9%。投诉举报呈稳步增长趋势，原因分析有：

      （一）市场竞争激烈。市场上商家之间的竞争愈发激烈，部分商家可能会采用不正当手段来获取竞争优势，从而导致消费者投诉增加。

      （二）互联网的发展。随着互联网的普及，消费者更容易在网络上分享自己的消费体验，这也使得消费投诉更加便捷和迅速。

      （三）消费者权益意识的提高。随着消费者对自身权益的认识不断提高，他们更倾向于通过投诉来维护自己的合法权益。

      （四）法律法规的不健全。部分法律法规可能无法跟上市场的发展和变化，导致一些消费纠纷无法得到妥善解决，消费者只能通过投诉来维护自己的权益。

      二、投诉举报重点区域分布情况

      从2023年投诉举报情况来看，分布的重点区域依旧是主城区的淮海分局、清河分局、淮中分局三个市场监管分局，占比数分别为。

                      2023年的重点区域投诉举报数量及分布

      三、12315平台投诉情况分析

      2023年12315平台共受理投诉5273件，其中商品类投诉3805件，占投诉总量72.16%；服务类投诉1467件，占投诉总量27.82%。

      2023年商品类投诉位列前十位的分别是：食品、化妆品、服装鞋帽、通讯类产品、药品和医疗器械、智能产品、家居用品、家用电器、计算机产品、金银首饰。

      2023年服务类投诉情况：餐饮类投诉居服务类投诉榜首，其次是销售服务、互联网服务、电信服务、婚纱摄影服务、教育培训服务、修理服务的投诉等投诉相对靠前。

      四、12315平台举报情况分析

      2023年12315平台共受理举报2283件，其中商品类举报1503件，占举报总量65.83%；服务类举报780件，占举报总量34.17%。

      2023年商品类举报前五位问题类别：食品安全违法行为、价格违法行为、侵害消费者权益行为、广告违法行为、不正当竞争行为、其他领域违法行为。

      2023年服务类举报情况：餐饮类虚假宣传举报居服务类举报榜首，其次是销售服务、电信服务、教育培训服务、互联网服务、婚纱摄影服务、修理服务等举报相对靠前。

      五、投诉举报热点分析

      （一）食品安全投诉举报仍然是今年的热点，占居所有商品类投诉举报的榜首。所投诉的食品分别存在以下问题：1、食品标签不符合《预包装食品标签通则》及《预包装食品营养标签通则》； 2、过期食品，由于商家未及时清理货架上及仓库内的过期食品，而销售给消费者被投诉的情况颇多；3、散装食品及食用农产品标签不符合规定；4、食品内有杂质异物；5、食品在其包装上和商家网站、微信公众号等宣传媒体上有虚假广告内容；6、食品经营者未经许可从事食品生产经营活动； 7、食品未明码标价等。食品类投诉量多的原因还有一个就是职业索赔人的投诉量增加。

      （二）餐饮行业也是投诉举报的重灾区。疫情结束后，餐饮行业很快得到了复苏，消费增长了，但由于经营者管理不善，服务不到位等原因，导致消费投诉量有所增长，究其原因主要有以下几个方面：1、食品变质或有异物；2、未明码标价；3、虚假宣传；4、过期调料；5、厨房操作台上调料外包装无标签；7、未经许可从事冷菜、生食类食品经营。

      （三）通讯产品投诉举报也是热点之一。现代人们的生活离不开手机，随着智能手机的发展，其集通讯、娱乐、购物、照（摄）像、社交等各种功能于一体，它已经是人们日常生活消费的必备品，有需求就有消费，人们在消费过程的各个环节会因为各种原因产生消费纠纷从而引发消费投诉举报，综合本年度通讯类产品被投诉的案例，其原因主要有以下原因：1、通迅产品质量引起投诉；2、商品虚假宣传投诉；3、二手机交易质量问题引发的投诉；4、手机屏幕质量问题；5、产品售后服务得不到保证；6、网购通讯产品拆封7天无理由退货难以执行从而引发纠纷。

      六、投诉举报处理难点分析

      （一）存在重复举报和恶意举报的现象。消费者往往在同一时段密集进行投诉举报，或将同一内容在12315、12345等多个平台进行重复投诉。并且有职业索赔人、或报复同行泄愤的恶意举报，目前，我们对于乱投诉、无理反复投诉，没有相关的约束和惩罚机制。

      （二）消费纠纷涉及职能部门单位多。随着“12315” 电话的深入人心，消费者只要发生纠纷就找“12315”， 但在生活中其实可能涉及很多部门。比如说建筑工程质量，种子质量，烟卷质量等的投诉，一般建议到行业主管部门投诉或者进行鉴定。遇到此类问题消费者往往不理解，认为推诿扯皮。

      （三）提升消费维权满意度难度大。《消费者权益保护法》对各类投诉举报的行政调解没有赋予行政裁决能力，而部分消费者要求赔偿的额度偏高，商家因生意不好，不愿意多赔，只能进行调解，调解结果只能是道德约束，没有强制手段，因此调解结果不一定能完成达到消费者满意。当消费诉求未实现时，消费者就认为是工作人员能力或者作风问题，影响消费纠纷调解满意度。

      七、ODR企业情况分析

      截至当前，清江浦区市场监督局共有15家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2023年1月1日——2023年12月31日，ODR企业接收消费者投诉14件，办结14件，投诉按时初查率100%，投诉按时办结率100%，调解成功12件，调解成功率98.5%，有效提高了消费者满意率。

      八、下一步工作建议

      （一）提高投诉举报件的辨别能力。我们需要仔细分析投诉和举报的内容，确定是否属于重复投诉或恶意举报。如果确实存在这种情况，我们需要向相关人员解释我们的处理原则和程序，并告知他们我们的立场和态度。对于重复投诉，合理诉求，我们需要耐心听取消费者的诉求，了解其真实意图和要求，尽可能地解决他们的问题。如果问题无法得到解决，我们需要向消费者解释我们的立场和原因，并提供其他合理的解决方案。对于恶意举报，无理诉求，我们可以向相关机构报案，提供证据证明举报者的恶意行为。在应对重复投诉和恶意举报的过程中，我们需要保持公正和透明，遵循法律法规和道德准则，确保自己的行为合法、合规。同时，我们也需要不断总结经验教训，完善自己的工作机制和处理方式，提高工作效率和服务水平。

      （二）建立跨部门协调机制。通过定期召开跨部门协调会议，共同讨论消费纠纷问题，并制定相应的解决方案。会议可以由政府牵头，相关职能部门参加，共同研究制定政策，明确责任分工，推动问题解决。各职能部门在日常工作中应相互支持与协助，加强沟通与合作，共同推动问题的解决。对于涉及多个部门的消费纠纷问题，各部门应积极配合，形成合力，共同解决问题。针对重大、复杂的消费纠纷案件，可以由政府牵头，组织相关职能部门开展联合执法，共同查处违法违规行为，维护消费者权益。

      （三）提升投诉举报处置工作效能。不断健全完善投诉举报快速处置回应机制，依法高效办理12345、12315等渠道的消费投诉举报，采取不满意二次交办的方式，着力提高投诉举报办理工作的满意率。积极引导消费纠纷易发的企业加入ODR机制，提升在线纠纷解决能力。

                                                                                                                  淮安市清江浦区市场监督管理局

                                                                                                                             2023年12月29日