蒋晓松代表：

您提出的关于完善12345工单受理的建议收悉。建议提出: 建立恶意投诉名单制度，对多次恶意投诉的工单不再受理。现答复如下：           

针对您提出的建议，由于12345热线工单全部由市12345热线话务平台接听群众诉求并派发至各县区核实处理，区平台不直接接听群众诉求电话，故而在区级层面无法建立恶意投诉名单制度，但清江浦区12345热线已多次向市12345热线平台建议建立相关制度。针对您建议中提到的问题，清江浦区行政审批局从以下几个方面积极开展工作：

一、加大督查力度，确保合理诉求办理到位。一是每周抽取1-2件省不满意工单（特别是重复投诉且不满意的工单），通过现场查看、电话回访当事人和承办单位等方式进行督查，发现办理不到位的立即退回重新办理，并对后期整改情况编发督查通报。二是按照区阳光办要求，每月将省不满意工单进行汇总，由阳光办会同审批局对此进行抽查，如若发现因工作态度或工作责任心等方面原因造成不满意的一律进行通报。

二、加大联办力度，推进疑难问题逐步解决。为充分发挥12345平台的功能作用，提升疑难工单的办理效率，形成上下联动的工作格局，创新12345热线疑难工作办理机制，针对承办单位在处理问题过程中需要其他部门支持配合的，实行“一哨通达”办理方式，由承办单位“吹哨”，相关部门即时“报到”，使资源、力量实现即时调度、职能及时到位，形成破解难题的合力。截至目前，已开展联动会办15次。

三、加大调解力度，提高消费类工单满意率。消费纠纷因涉及到经济利益，虽有相关部门介入调解，但因消费者和经营者难以达成一致意见，故而满意率低。今年我们联合市场局，针对一次不满意退回的消费类工单，安排专业调解人员进行二次调解，如果依然调解不成，则建议市平台办结该工单。

四、加大认定力度，减少无理或不具备解决条件诉求的投诉量。因为省平台未开通不满意工单申诉通道，所以今年我们将选择一个街道试点，将承办单位和区平台共同分析认为市民诉求不合理的，并在征求相关部门意见后召开座谈会，邀请部分群众、人大代表、反映人和相关部门工作人员等参加，对座谈会上明确为不合理诉求或暂不具备解决条件的对外公示，力争降低不合理或不具备解决条件的诉求投诉量。

五、加大沟通力度，提升热线工单满意度。一是加大与市平台沟通力度，凡是不合理且投诉次数较多的、应由市级部门处理多次转交属地的和恶意投诉等诉求形成书面报告，向市平台报备，争取工单快速流转或办结。二是督促承办单位认真准备不满意工单申诉材料，并定期与市平台沟通，力争提高申诉通过率，不断提升市派工单满意度。

感谢您提出的建议，希望您一如既往支持清江浦区12345政府便民热线工作！

                                                                                                                          清江浦区行政审批局

                                                                                                                             2023年6月25日

（此件公开发布）